Większość firm traci klientów nie na etapie negocjacji, lecz w ciągu pierwszych 48 godzin od nawiązania kontaktu. Badania przeprowadzone przez Harvard Business Review wskazują, że odpowiedź na zapytanie po upływie 5 godzin zmniejsza szansę na konwersję o ponad 60 procent.
Zbyt ogólna odpowiedź na konkretne pytanie
Klient pyta o wycenę projektu graficznego dla sklepu internetowego, a firma odpowiada szablonem z 4 pakietami cenowymi. Taka odpowiedź sygnalizuje brak uwagi. Klient czuje się jak jeden z wielu, nie jak rozmówca.
Zalety szybkiej, spersonalizowanej odpowiedzi
- Buduje poczucie bycia wysłuchanym już przy pierwszym kontakcie
- Skraca czas decyzji zakupowej średnio o 2 dni
- Redukuje liczbę pytań doprecyzowujących
Wady standardowych szablonów odpowiedzi
- Generują wrażenie automatyzacji tam, gdzie klient oczekuje człowieka
- Nie odpowiadają na konkretny kontekst zapytania
- Zwiększają ryzyko, że klient napisze do konkurencji jeszcze tego samego dnia
Warto przeanalizować ostatnie 10 utraconych kontaktów i sprawdzić, ile z nich otrzymało odpowiedź w ciągu 2 godzin oraz czy była ona spersonalizowana. Wzorzec staje się widoczny bardzo szybko.